بازاریابی دیجیتال

27 تیر 1400

10 دقیقه

چگونه تجربه مشتری (CX) را برای کسب و کار تعریف کنیم و آن را بهبود ببخشیم؟

یکی از مواردی که بسیار از مدیران از بخش دیجیتال مارکتینگ یا مارکتینگ خود می خواهند، تجربه مشتری و حفظ مشتری است. در کنار ان مشتریان از شرکت شما چه می خواهند؟ اهمیت دادن و حل مشکلاتشان در اسرع وقت! حال در این موارد چه برنامه ای باید داشت؟ برنامه اصلی ایجاد یک استراتژی برای تجربه مشتری است. در این مقاله به بررسی بیشتر CX یا تجربه مشتری خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.

تجربه مشتری یا CX چیست؟

تجربه مشتری در حالت کلی مجموع تمامی ارتباطاتی است که یک مشتری با شما و کسب و کار شما برقرار می کند. از جمله قبل از خرید تا بعد از خرید و یا چه حین خرید! حال استراتژی تجربه مشتری ، برنامه ای است که کمک می کند که تجربه کاربری نسبت به کسب و کار شما مثبت باشد. در واقع به این معناست که کاربر و مشتری از شما احساس رضایت کند.

حال برای ایجاد یک استراتژی و برنامه تجربه مشتری دقیق باید در چند بخش حتما اجرا شود اما باید توجه داشت که دید تجربه کاربری باید در جای جای کسب و کار نهادینه شود.

• بینش رقابتی (Competitive insight)
• تحقیقات مصرف کننده یا مشتری (Consumer research)
• داده ها بازار (Marketplace data)
• چشم انداز و ماموریت (Mission & ​vision)

همانطور که بیان شد، تجربه مشتری به بخش خاصی تعلق ندارد. برای مثال ممکن است اولین چیزی که به ذهن شما برسد، تجربه کاربری در بخش مرکز تماس و پشتیبانی باشد. شاید این دو بخش، از مهمترین بخش های تجربه مشتری باشند، اما تجربه کاربری حتی در محصول یا سرویسی که ارائه میدهید نیز نمایان است.

مطالبی که شاید برای شما مفید باشد:

مشاوره دیجیتال مارکتینگ – برنامه ریزی اختصاصی کسب و کار

مهمتری عناصر استراتژی تجربه مشتریان چیست؟

بررسی استراتژی کنونی تجربه مشتری

اولین کاری که شما در کسب و کار خود باید انجام دهید، بررسی استراتژی مشتری است که در حال حاضر در حال اجراست البته اگر استراتژی یا برنامه خاصی برای تجربه مشتری داشته باشید. هدف از این بخش این است که بدانید کدام بخش های به خوبی در حال کار بر روی تجربه مشتری هستند و در کدام بخش ها باید بهینه سازی انجام گیرد.

نقشه تجربه مشتری (CX) کسب و کار خود را بر روی کاغذ بکشید!

یکی از بخش های بسیار مهم در تجربه مشتری، مشخص کردن بخش های مختلف ارتباط با مشتری است. این بخش های شامل سایت،چت انلاین، حتی دفترچه راهنما به همراه محصول و یا حتی بسته بندی محصولی است که شما ارسال می کنید. دست به قلم شوید و بخش های مختلف کسب و کار خود را که با مشتری در ارتباط است را بر روی کاغذ بنویسید یا بکشید. این بخش های باعث می شود که شما نقاطی که کسب و کار شما مشتری را کند می کند یا از کسب و کار شما دلزده می کند را مشخص کنید و برای رفع ان تلاش کنید.

آموزش کارمندان در ارتباط با مشتریان

با انچه در بخش های قبل یافته اید، حال می توانید به اموزش کارمندان خود بپردازید. در این بخش بهتر است برای هر بخش با توجه به انچه یافته اید، آموزش ها را انجام دهید تا به این صورت تاثیر بیشتری در کارمندان شما داشته باشد.

انتظارات مشتریان خود را مشخص کنید

برخی از انتظارات پایه ای هستند. برای مثال همه ی ما انتظار داریم که از هر فروشگاهی یا از هر سرویس دهنده ای که استفاده می کنیم، قابل اعتماد باشد. هیچ زمان از شرکتی که قابل اعتماد نباشد، کالایی خریداری نمی کنید.

اما برخی از انتظارات با توجه به نوع کسب و کار است. در برخی کسب و کار ها، پاسخگویی سریع اهمیت دارد و در بخری دیگر کیفیت سرویس مهم است. بنابراین این موارد باید به وضوح مشخص باشند.

هدف اصلی، حل مشکلات برای مشتری

مهمترین بخش در تدوین یک برنامه، حل مشکلات مشتری است. حال شاید به نظر شما حل مشکلات مشتری بیشتر در بخش پشتیبانی و مرکز تماس هر کسب و کار باشد. اما باید بدانید که بسیاری از شرکت ها و کسب و کار ها قبل این که کار به پشتیبانی برسد، مشکلات را حل می کنند. حال این مورد چگونه امکان دارد؟ این مورد با استفاده از تماس با مشتریان و نظر سنجی از انها انجام می شود. به این صورت پیشنهاد های کاربران را جمع اوری کرده و قبل از این که برای مشتری ای مشکلی ایجاد شود ان را حل می کنند.

استفاده از پشتیبانی ها و سرویس های پاسخگویی خودکار

در این روزها، تکنولوژی پیشرفت کرده است. به این صورت در صورتی که اپراتور ها مشغول پاسخگویی باشند و کاربری درخواست دهد، نیاز نیست حتما اپراتور به او پاسخ دهد. برای پاسخگویی بهتر است که از سرویس های همچون چت بات ها نیز استفاده کنید. در کنار ان پایگاه دانش نیز بخشی است که می تواند بسیاری از مشکلات مشتریان شما را حل کند.

این موضوع دو سود عمده برای شما خواهد داشت:

• افزایش رضایت مشتریان
• کاهش هزینه های پشتیبانی و مرکز تماس

همیشه از مشتریان و کاربران بازخورد دریافت کنید

در بسیاری از مواقع برای این که خواسته مشتری از کسب و کار خود را بفهمید، نیاز به پرسش از او دارد. این می تواند به صورت تلفنی باشد یا به صورت نظرسنجی در سایت یا در مرکز تلفن! هیج یک تفاوتی نمی کند، مهم این است که هر چه شما داده بیشتری از کاربران و نظراتشان در مورد کسب و کار خود داشته باشید، مشکلات را بهتر متوجه شده و بیشتر می توانید کسب و کار خود را باب میل مشتریان خود کنید.

به صورت روزانه بازخورد مشتریان خود را جمع بندی کنید!

عملکرد کارمندان خود را پیگیری کنید

شما ممکن است مشکلات را بیابید، ان ها را برای تیم خود بیان کنید و در انتها اموزش های کافی را بدهید. اما ایا تیم شما کامل این آموزش های را اجرا می کند. این بخشی است که شما باید با پیگیری عملکرد تیم خود متوجه ان شوید. از جمله مهمترین روش های در حال حاضر برای مرکز تماس، ضبط مکالمات تلفنی است. به این صورت شما می توانید صحبت های کارمندان خود را گوش دهید و مشکلات را به ان ها یادآوری کنید.

روش های عملی بهبود تجربه مشتری (CX)

مشتریان من چگونه و در چه جایی به کمک نیاز دارد؟

این سوال از سوالات کلیدی در بخش بهبود تجربه کاربری است. این موضوع بسیار اهمیت دارد که کاربران شما چگونه شما را پیدا می کنند و در چه جایی نیاز به کمک و پشتیبانی دارد. برای مثال ایا بیشتر از چت سایت استفاده می کنند یا نه از طریق شبکه های اجتماعی نیاز به کمک دارند. جواب سوال شما در بررسی کسب و کار خودتان نهفته است.

یک مثال برای واضح تر شدن این مبحث بیان می کنیم. در ایران بیشتر از اینستاگرام در شبکه های اجتماعی استفاده می شود. حال اگه شما پشتیبانی فیسبوک و یا فیسبوک مسنجر داشته باشید، اصلا کاربری سوالی از شما خواهد پرسید. خیر! زیرا کاربران ایرانی از این دو برنامه استفاده نمی کنند.

کسب و کار انلاین یعنی راحتی! راحتی را به مشتریانمان هدیه دهیم!

با به وجود آمدن کسب و کار های انلاین، راحتی و راحت طلبی یکی از ویژگی های بارز انسان ها شده است. استفاده از کسب و کار های انلاین نیز به همین دلیل است و برای راحتی بیشتر است. حال اگر در کسب و کار انلاین، شما را حتی را از کاربران بگیرید، ایا انها به رقیب شما پناه نمی برند.

در کسب و کار شما اگر خدمات درپنجشنه یا جمعه دریافت شود و نیاز به پشتیبانی باشد، ایا کاربر باید تا شنبه صبر کنید و پشتیبانی شما انلاین شود و یا این که به سرعت پاسخ خود را دریافت می کند. همچنین ایا خرید شما شب ها انجام می شود اما پیشتیبانی در صبح انجام میگیرد! این موارد نمونه های از حس ناراحتی برای کاربران است!

تداوم را پاشنه اشیل تجربه مشتریان خود کنید!

تجربه مشتریان و بهبود ان یک کار، یک روزه نیست. تجربه مشتریان حاصل یکی کار مدام است. شما همیشه و در همه جای کسب و کار خود باید به تجربه مشتریان بها بدهید. تجربه مشتریان با توجه به تغییر سبک زندگی و همچنین وجود رقبا در حال تغییر است. شما باید این تغییرات را با پرسش و پاشخ و نظر سنجی و … به صورت مدام بررسی کنید و انها را در کسب و کار خود بگنجانید. با این کار همیشه کسب و کار شما در نگاه مشتریان در جایگاه اول قرار دارد و چه چیز بهتر از این دید نسبت به کسب و کار شما!

سرویس های و محصولات خود را با توجه به نظرات کاربران اصلاح کنید

همانطور که در بخش قبل بیان شد، شما همیشه نظرات کاربران را دریافت می کنید تا مشکلات را مشاهده کنید. برخی مواقع مشکلات در سرویس و یا محصول شماست. شما باید با توجه به بازخورد ها این موارد را اصلاح کنید.

راحتی بیشتر در خرید، کلید پیشتازی شما

شما باید به راحتی بیشتر در خرید فکر کنید. برای مثال در فروشگاه دیجی کالا، گارانتی بازگشت 7 روزه برای کاربران باعث می شود که کاربری که با شک در حال خرید است، خرید خود را انجام دهد و در صورتی که ناراضی بود بتواند کالا را بازگشت دهد.

بر روی سادگی استفاده از خدمات تمرکز کنید!

بسیاری از کسب و کار ها وجود دارند که دارای قابلیت های بسیار خوبی هستند اما سادگی استفاده را ندارد. حال بسیاری دیگر سادگی در استفاده را فراهم می کنند در صورتی که قابلیت های ان ها خیلی کم است. دسته ی دوم مشتریان بیشتری دارد. دلیل راحت طلبی کاربران در فضای دیجیتال است.

یکی از مثال های بسیار خوب وبسایت امازون است. امازون در نسخه موبایل خود برای کاربران پرایم خود، خرید با یک کلیک را قرار داده است. همچنین باکسی قرار داده که کاربران با سرچ بخشی از سوال خود در مورد محصول، پاسخ خود را در صورت وجود می یابند.

در شبکه های مجازی به دنبال نظرات در مورد کسب و کار خود باشید!

در حال حاضر بسیاری اگر از سرویس شما راضی نباشند، حاضر نیستند که با شما تماس بگیرند. حال این مورد را به راحتی در شبکه های اجتماعی همچون توییتر، اینستاگرام بیان می کنند.

شما باید به دنبال این نظرات باشید و مشکلات را با این نظرات برطرف کنید.

امیدواریم که این مطلب بتواند تجربه مشتری کسب و کار شما را بهبود بخشد و همیشه در ذهن داشته باشید که هر چه کسب و کار ها دارند از مشتریان ان هاست.